读完《医务人员服务技巧》一书，感触良多。它不但让我知道了医院的行业归属，让我知道了医院的服务内容，更重要的是让我知道了医院的服务对象不仅仅是某种病，而是一个活生生的人。
         治病救人是医务人员的天职，一些人认为只要为患者治好病就成了，所以生活中不乏这样的例子，你治好了一个病人，他不但不感谢你，反而要投诉你。为什么？你也许觉得委屈，但实际上大部分原因不在患者身上。因为患者来到医院，付了费用，有享受良好医疗服务的权利。在我院一些员工的思想中，恰恰忽略了这一点，人文关怀不够，缺乏医患沟通，忽略患者的需求和权利等等，使患者对我们产生不信任感，进而导致医患关系紧张。
         我非常赞同书中这一句话，服务从心开始。优质的医疗服务源自真诚，真诚是人类最美好的品德，同时也是最有力量的东西。真诚必须从心开始，而不是刻意做出来的，这一点欺骗不了患者，他可以从你的言语、行动甚至你的眼神感受到你的真诚度。记得在十年前，我接诊了一个胃大出血的患者，来到病房时他已处于失血性休克状态。我好仔细询问病史和检查患者后，与患者家属进行了半小时的谈话，给他们仔细分析了病情，交代了治疗方案包括手术的利弊、预后及风险等。最后，患者家属同意留在我院手术，并愿意承担一切后果。我及时为患者施行了手术，挽救了患者的生命。此后，我与患者一家成了朋友。我曾经询问患者的太太，当时新塘医院条件那么差，你为什么同意留在新塘医院手术呢？我们素不相识，你为什么相信我的技术？她说：“是的，我知道新塘医院条件不怎么好，我也不了解你，但我知道你是出自内心想帮助我们，所以我相信你。”我又问她：“你怎么知道我是发自内心的？”她说：“你为患者着急、着想的样子是装不出来的。”原来，她先生因胃出血先后到广州某大医院实行了两次手术，从未有人像对待亲人那样着急、那样关心过他们，那里的医务人员只是例行公事地要她签字手术，使她对大医院从开始的崇拜到后来的心寒、失望。这就是真诚的力量，在真诚面前，一切都会显得苍白。
        书中说到，在服务行业有一句名言，顾客总是对的。医院也是服务行业，患者就是顾客。也许有人会说，医院是特殊的服务行业，患者缺乏专业知识，所以患者提出的要求和意见不一定是对的，如果不对，我们就应该拒绝。这是理解的偏差，这句话并没有分谁对谁错，而是要求我们在处理与患者的矛盾时，要从患者的角度去考虑问题，因为患者带病在身，缺乏医学知识，才需要我们更多的体谅和理解。
       书中指出：服务无小事。非常平淡的一句话，却揭示了一个大道理。积土成沙，积水成海。没有小事，何来大事？成功正是由这许许多多不起眼的小事情组合而成。最近看了一篇文章，谈到中国和日本国民的差异。中国人对小事的态度是“不拘小节”，而日本人的态度是“一丝不苟”，哪怕是谁洗盘子、刷马桶，也容不得一点污迹。日本的经济崛起离不开他们国民对小事的工作态度，这非常值得我们借鉴。其实，医疗服务工作又何尝不是这样呢，对患者的一个小小的关心，甚至一句轻轻的问候，都将带给患者无比的欣慰。我相信，一间医院的成功，必须从这些不起眼的小事做起。
         在几个月前，有一对来自贵州的农民工夫妇到我院妇科门诊看病，看完病后，拿着医生开的处方到出入院收费处交费，然后到门诊药房排队取药（本应到中心药房妇产科专窗取药），轮到他时，药房人员发现他手中的处方名字不对，他咬定处方已给了药房人员，但药房人员确实未收到，结果产生了争执。虽然经核实患者已付款，也知道医生给患者所开的药，但由于没有处方而未及时给患者发出药品。我到场了解情况后，知道患者看病没有报销，不需要发票，只是想取回自己的药，于是给予补回处方，发出药物，解决了这场纠纷。我对我们服务的不足之处表示了歉意，并送他们到医院门口。他们是一对非常朴实的农民工夫妇，临走前，患者丈夫拉住我的手，千恩万谢，说如果不是碰到我，就取不回他的药了。说实话，我心里既感动又惭愧，感动的是我只是做了一件小事，一份份内应该做的事，都得到了民工兄弟受恩似的感谢。惭愧的是我们的工作没有做到位，如果我们能及时、主动地为患者解决问题该多好啊！
        读完这本书，我深深地认识到，新塘医院要不断向前发展，我们的员工仅仅有医学专业知识是不够的，我们还要有丰富的人文知识和良好的服务技巧，通过优质医疗服务赢得患者，保证医院健康有序的发展。