“阿姨,如果您要看××科,请上××楼找医生……”“大叔,请问您是哪里不舒服……”“婆婆,如果您想找XX医生 ,他在住院部查房,很快回门诊了,你稍等一下……”今天,导诊姑娘阿丽如常准时上班,突然看到医院门口出现一位身体因为疼痛而难以继续走进来的患者,阿丽根据平时工作中的敏感,二话不说,迅速推出一辆轮椅到门诊大楼门口,凭借瘦瘦的自己的力气,把一个稍胖的患者慢慢扶到轮椅上,然后轻声地问:大姐,您哪里不舒服?我现在推着您去急诊医生那里看病,很快就到的,您自己要尽量放轻松点哦,很快没事的……这只是导诊姑娘阿丽在新塘医院的导诊台工作中的某一小瞬间,每天早上7:45,只要你踏入新塘医 院门诊大楼的一楼大厅,一定会看到导诊台上几位已经穿好工作服、盘好头发并戴好工作帽的导诊姑娘,她们正在耐心地回答患者的问题,快速地为患者办理就诊卡,细心地指导患者去相应的科室就诊,这一刻,导诊姑娘们一天的工作也正式开始了……进入新塘医院以前,我对“导诊”这个词的理解,仅限于“引导患者就诊”这一片面定义,通过接触,了解到医院导诊姑娘工作中的“忙”和“累”。在我们新塘医院这里,对导诊姑娘的工作要求非常高,每个导诊台上,都摆放着“新塘医院导诊服务八大承诺”,微笑、耐心、仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡,准时上岗、不离岗、不闲谈、不看任何书籍;提前十五分钟上岗,每天协助医师做好开诊前的准备工作……这些都是对导诊姑娘工作中的严格要求。每天,面对门诊患者那么多的情况下,在新塘医院的门诊大楼里,导诊台没有空调,无论再热的天气,导诊台的姑娘们,忙碌着,导诊姑娘们始终保持着微笑、始终耐心地工作……“你们医院怎么这样的?我来看病,不是应该直接去找医生吗?怎么还要办什么就诊卡那么麻烦?快点帮我搞定,不要那么烦……”听到患者那么急躁的声音,导诊姑娘阿欣面带微笑,以最快的速度帮这位患者办理好就诊卡,并用非常好的态度提醒患者就诊卡应该怎样用,同时提醒患者保管好自己的就诊卡……“婆婆,您叫什么名字?住在哪里?电话号码记得吗……”导诊姑娘阿芳耐心地问着老婆婆的一些信息点,然后一条条记录着,马上帮老婆婆办理好就诊卡,并在就诊卡上写好老婆婆的名字,双手把就诊卡递给老婆婆,扶着老婆婆到相应的科室就诊。因为,老婆婆行动不便,眼睛看不清,也不会写太多的字……慢慢地,我在与导诊姑娘们下班后的聊天中了解到,“导诊”看似是一件比较轻松的工作,但要成为一名优秀的导诊员并不容易,她们不但要注重要仪表端正,还要时时保持积极的情绪,懂得一定的沟通技巧及医学知识,更重要的是要有很好的服务态度,所以很多时候,导诊姑娘们要真正做到的是“想病人之所想,急病人之所急。”在新塘医院的导诊台里,导诊姑娘们每天要接触年龄不同、性格各异的人,如何让这些需求各不相同的患者抱着希望而来,满意而归,这是对导诊姑娘们的知识智慧和沟通交流能力最大的考验,她们每天都接受着这些挑战。导诊台作为医 院服务的第一站,导诊姑娘们作为患者首先接触的人,她们要求做到:一张笑脸相迎,一声“您好”问候,一次说清告知,一句“再见”送行,目的是使患者感受到一种亲切、一种温暖、一种发自内心的真诚及关爱,使患者来到医院后,不好的情绪会慢慢减退。因为很多时候,患者来到医院就诊时,都会带着一种“不好的情绪”,这种情绪往往是因病而产生的内心不安、担忧和顾虑。导诊姑娘们只要能设身处地为患者着想,耐心倾听患者诉说,为患者分忧解难,就会收到良好效果。当然,有时会遇到一些蛮横不讲理又急躁的患者或家属,作为导诊台的工作人员,姑娘们更是需要极大耐心……“要真正为患者服务好,就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸,导诊人员就是患者的一张‘绿卡’,患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满,我们是协调员,我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求,真真切切地为到医院就诊的患者服务好……”进入新塘医院工作已经有几年的导诊姑娘阿芳面带微笑的说。
“我们要为患者服务好,其实就是要做一本患者考不倒问不住的医院的活字典……”导诊姑娘阿琼在旁边开朗的说。
听到她们这样说,心里很是一种感动,导诊姑娘们是医院里为患者服务的第一人,她们每天大多数时间是站着上班,是那么忙那么累,需要处理的突发事情是那么多,但从姑娘们的表情和语气中能感受到,她们享受着工作中的“忙”和“累”,细细看着导诊姑娘们,她们之间相处的气氛是那么的和谐,真的会不自觉地发自内心感叹:导诊姑娘们很美,不仅是形象美,不仅是工作中的精神美,更是心灵美…… |