护理服务文化的建设宗旨是以病人为中心，这是医院生存的根本，护理人员在医务人员中所占比例最多、分布最广，与病人、家属及其他医务人员接触最频繁、最密切，护理文化的好坏必然影响医院的文化建设。

      一、建立护理服务理念，营造以需求中心的人文环境,  从而确立目标：“让病人满意，使病人健康”。坚持以病人的需求为准则，培养和加强护士的护理服务意识，倡导为病人提供5种服务：基本服务，期望得到的服务、渴望得到的服务、未预料到的服务和难以置信的服务，为病人提供整洁、安全、舒适的环境和细致入微护理服务，把整体护理与个性化护理相结合，如整体护理工作中落实“六项护理服务程序”，让患者及家属得到热情的接待；耐心和蔼的讲解；细心关爱的询问；精心细致的治疗和护理；主动热情的帮助；亲切礼貌的相送，对待有特殊需求的人群，注意做好个性化护理服务，努力营造一种以关心病人、尊重病人、以病人利益和需要为中心的人文环境。让病人能感受到：“我感觉能信任你、我感到被关心，我感觉跟家一样，我觉得很特别”。

     （1）、转变护理服务意识  实施人性化管理。

       护理人员从职业的高度来认识人性化服务，培养护士的责任感和使命感，转变护理服务意识，开展换位思考，使“一切为了病人”成为护士工作中的潜台词，强化“为病人服务是我们的荣幸”，护理在工作过程中，充分体现一种以关爱、尊重为核心的人道主义精神，提高护士对护理服务理念、价值取向的认同感，对医院精神、行为准则产生强大的使命感、归属感和自豪感。充分运用激励机制，激发护士主观能动性，鼓励发挥个人潜能，关心、爱护、重视每一位护土，各科室使每一位护理人员都能感受到大家庭的温馨和凝聚的力量；感受到工作的快乐与自豪，共同营造一种和谐、友爱的工作环境。关爱护士，关爱病人，使护士及病人都处在较好的人文环境中工作和治疗。并内化为护士的行动指南，能成为一种团结和凝聚全体护士强有力的中间力量，自觉将个人利益与医院整体利益相结合，自我管理、参与管理、团队精神极大地推动了医院文化建设和发展，

      （2）、重塑职业形象、提升护理队伍素质 

      职业形象是内在修养与外在表现的和谐统一并通过护理服务文化建设的视觉识别设计，可将护理理念以物化表现形式传达给患者及社会，如护理部有严格的护士冬、夏换装时间及着装规范，制定了通用文明用语及不同岗位文明服务用语，对每位护士进行规范的礼仪教育和培训。将落实护理规章制度与护理服务文化建设相融合，培养护士良好品质，使护理行为有章可循，促进护理人员自身的发展和整体素质的提高。

      护理工作的特殊性更需要我们将各类信息，以固定或特有的方式来传播，从而奠定医院护理文化的价值。如通过工休座谈会，行风监督员会议，满意度调查表，让大家了解医院、了解护士，同时获取信息反馈，更准确地把握病人的健康消费观和心理需求，调整护理方式。实现医、护、患满意度提高，以此提高医院的综合实力，进而加大医院在医疗市场竞争的核心力。

       二、建立特色护理服务文化，

       （1）倡导人性化服务，提高病人的满意度，实施“人情化”的管理，尊重病人，重视维护病人的权力，建立护患间相互尊重的关系，营造良好的就医氛围，提高护理服务品质。护理工作是一项精细的工作，她体现在每一天、每一项具体的服务中：各病区设立“爱心护士”负责病区的巡查，协助解决病人的实际问题，如协助解决病人打电话、买饭票、办理出入院手续、交按金、联络家属、辅助检查及完成基础护理、—日清单费用解释等。

       （2）如病人入院时起身相迎，送到床边，从病房环境到各项治疗护理措施等逐一讲解介绍：鼓励病人树立战胜疾病的信心，治疗期间，护士们精心进行生活护理，指导配合治疗时应注意的事项，对病人的称呼不再直接以床号、姓名而尽可能呼其社会身份；生活不方便的病人，尽可能提供各项帮助；手术后护士送到床边的第一次流汁；重病人的陪检；贯穿于病人住院始终的健康教育；出院时送到病房门口；出院病人建立每周的电话随访等等一系列护理服务措施，让病人真正感受到的是来有迎声，去有送声，问有答声，住院期间处处都有关怀声，使病人在理解中接受，愉快、主动地完成各项诊疗，以病人利益为中心的人性化的职业氛围。

       （3）另外，护理工作要做到真正让病人感到满意，应该学会从病人的角度换位思考，在换位思考中使思想得到升华，对病人更加理解，能主动改进工作态度和工作方式。如作为病人，希望有一个温馨、舒适、整洁的环境；希望有足够的空间存放个人物品；希望有方便的卫生设备；希望早饭时间和晨间护理时间错开；希望护理与治疗有一定的时间规律；希望护士能多到病房谈谈心，讲解疾病的常识和治疗的注意事项等等，让他们在医院里感到家的温暖，感受到护士的关怀。只有这样对病人倾注—片真诚，从点滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得患者的一个重要砝码。

        三、倡导人文的关怀,落实人情化操作

      （1）病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。如病人人院后，社会角色发生了变化，生理和心理上都有一个不适应的过程，他们必须改变自己的各种习惯而服从医院的各项规章制度和诊疗要求，护理对病人的关怀，首先表现在给予病人以及时有效的护理，祛除其身体上的生理疾病；给予精神上的呵护、心理上的宽慰和行为方式上的指导，按科学的方法引导病人思维，调整行为规范，开展整体疗法，合理安排饮食，给予病人足够的尊重和同情，寻求与他们情感上的共鸣，人道地满足他们的需要，有效的关怀能增加病人应对压力的能力，促进病人的康复。

       （2）同时，如传统的护理技术操作，注重的是操作的细节和结果，往往忽略病人的感受，要求护理人员在各项操作前先对病人进行综合评估、技术讲解，取得病人的理解与合作，操作中观察病人的反应，尊重和关爱病人的感受，以减轻他们的痛苦，取得好的治疗效果。护士在工作中应积极主动，耐心细致，在操作中要充满爱心，充满温情，不断增强服务技能、语言技能、沟通技能，使人文关怀在医学、护理领域中具体体现。

       （3）倡导人文的关怀,培养良好的沟通能力，改善护患关系，将“以病人为中心”的理念贯穿到科室的护理工作中，常把笑容，温柔的问候挂在嘴边。针对病人个体的病情特点、文化程度和心理状态，选择适宜的语言方式。如对新人院病人，要用亲切、热情的语言，在生活护理及治疗时，用关切、体贴的语言；对危重病人的病情观察时，要用保护性语言，对情绪低落病人，要用疏导解释性语言，还应注意说话的语调、表情和态度，同时护士要善于从不同病人的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事。

      （4）对病人一视同仁，无亲疏贵贱之分和地位高低之别，善于发现异常，全面了解病情并给予及时的热情接待，使病人处于接受治疗的最佳状态，唤起病人战胜疾病的乐观情绪，达到护理与心理治疗的目的。大量临床实践证明：善于与病人沟通交流能较好地解决病人住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求，创造一个和谐轻松的护患沟通交流环境，如一句“您好，我是您的责任护士某某”，礼仪小姐般的自我介绍与问候令患者顿生“宾至如归”的感觉，护士与患者的距离一下子拉近了，减少了不必要护理纠纷。另外，护理人员还要讲究沟通交流的技巧与方法，营造民主和谐、相互信任、诚恳待人的氛围，

       四、建设急救与危重症监护护理服务，在确立急救与危重症护理理念之时，明确护士道德与护理服务要求，如制定工作目标与流程，培训急救与危重症护理思维，护理部制定重大突发事件应急处理预案中，特别制定了急救和危重症护理与病房护理工作的衔接、护理专业指导、合作预案等。急救与危重护理旨在逐步树立一种观念和意识，对人的生命高度尊重的基础上，在救死扶伤的同时应该充分尊重患者的隐私权、知情同意权，只有摆正护患关系，认真履行医护职责，充分调动患者的主动性，平等协作，才能构建新型的健康的护患关系，真正体现出对患者的人文关怀。

       五、 在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是“服务”，人性化的护理服务又是护理服务中的重中之重,护理从最初的  “人道主义”，到后来的“一切以病人为中心”，再到今天的“以人为本”，这中间一以贯之的就是“人”，而不是“病”，人是对象，是核心，是服务根本。面对这么繁重的医疗、护理工作量，把医院的服务文化内涵溶进到每个细微之处。科室把优质服务放在首要位置，始终抓住“优质”二字不放松。技术优质，服务更优质。

      转变服务理念体现了对病人的尊重，维护了病人的尊严把病人真正当作了人。渲染充满爱心、关心、同情心、责任心的护理文化氛围，塑造护士美好形象，构建谐医患关系和谐医院内部和谐都是非常重要的。取得了良好的社会效益，护理部在建设护理服务文化过程中，以物质文化建设为基础，以精神文化建设为核心，以制度文化建设为保证，以行为文化为表现，相互协调，共同促进和发展.。医院倡导护理人员对病人实行人性化服务，已成为医院提高核心竞争力的重要手段。